2024年第三季度，全院各科室緊緊圍繞《寶雞市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案(2023-2025年)》工作要求，不斷規范服務標準、優化診療服務流程、細化住院服務舉措，促進醫院服務水平再上新臺階、服務案例再獲新口碑。經過全院廣大干部職工的不懈努力，進一步增強患者的就醫的獲得感和幸福感。與此同時，在各個服務崗位上涌現出了一批優秀集體和先進個人。

       今天，讓我們一起走進“優質服務流動紅旗窗口”——消化內科。

       在這個快節奏的時代，健康成為了我們最寶貴的財富。為了更好地守護患者的健康，為患者創造更專業、更高效、更貼心的就醫體驗，寶雞市人民醫院消化內科團隊在醫療服務與治療方面進行了全面升級。

優化就醫環境與服務流程

　　消化內科以利民、高效作為出發點和落腳點，全面梳理便民服務措施，改善就醫環境，優化服務流程。

       一方面確保診療區域、病房環境整潔、明亮，提供舒適的候診區和休息區，以及便利的設施，如自助飲水機、閱讀展架等。

　　另一方面提供清晰的標識和指引，以患者“最多跑一次”的服務理念，達到四少目標（少停留、少等待、少跑動、少接觸），減少患者在醫院無效等待時間和重復排隊，來回跑路情況，在醫生開具檢查單后，及時為患者標記好檢查順序以及檢查地點，減少患者等待時間，提高患者就醫體驗。醫生辦公室設立桌牌，通過桌牌使患者能清晰的了解醫生的身份信息，建立良好的醫患關系。

加強患者教育與服務

　　對住院患者及家屬進行健康宣教，是全面深化醫院優質護理、持續改進護理質量的重要內容。

　　消化內科不僅為患者及家屬定期開展健康講座和宣教活動，向患者普及消化系統疾病的預防、診斷和治療知識，提高患者對疾病的認知和自我管理能力。同時，科室還根據患者病情和病種的不同，實行個體化精準治療。針對每位患者的具體情況，提供個性化的診療建議和護理計劃。

　　這種便捷、精準、高效的宣教模式及服務模式，不僅調動了患者及家屬主動參與醫療活動的積極性，同時也提高了患者在院期間的體驗感、獲得感和對醫院臨床護理工作的滿意度。

提升醫療質量與安全

　　面對患者，消化內科極盡所能優服務；針對自己團隊，消化內科刀刃向內自我革新，全方位提升醫療質量與安全。一是開展專業培訓。定期對醫護人員進行專業培訓，提升醫療護理技能和知識水平，確保醫療護理質量。二是開展多學科診療（MDT）：建立多學科診療標準化操作流程，為患者提供科學、適宜的治療方案，提高疾病診療水平和效率。三是加強安全管理。加強醫療安全管理，嚴格執行消毒隔離制度，防止交叉感染。同時，對藥物使用、設備操作等進行嚴格監控和管理。

特色服務模式與方法

　　在服務患者的過程中，消化內科總結經驗，在摸索前行總結出了一些特色服務模式和服務方法。

　　1. SBAR溝通模式：提供高質量的醫療護理服務，促進患者醫療安全，縮短就醫時間和疾病帶來的痛苦，提升了患者的滿意度。

　　2.以“責任制整體護理”做起點，以“優質護理服務”為理念，圍繞患者從入院到出院期間，用真心護理。

　　3.圍術期患者管理：加強患者術前宣教及術后護理工作，懸掛手術患者醒目標識，確保患者診療安全。

　　4.延伸服務：建立出院患者隨訪制度，通過電話、微信等方式提供后續指導和幫助。

　　5.建立溝通機制：通過科室護患溝通群等方式，及時解決患者遇到的問題。

　　6.定期反饋：定期收集患者反饋意見，持續改進服務質量和流程。

　　7. 透明化服務：公開醫療服務價格、診療流程等信息，每日發放費用清單，對患者提出的疑問及時予以解決，增強患者信任感。

　　8.心理支持：關注患者心理狀態，提供心理疏導和支持服務，幫助患者緩解焦慮、恐懼等負面情緒。

先進技術與設備

　　1.引進先進技術：積極引進國內外先進的消化內鏡診療技術，提高診療水平。科室主治以上醫生團隊在科主任賀繼東的帶領下不斷創新技術新理念。在無痛胃腸鏡檢查及基礎上，在陜西省率先開展內鏡下逆行闌尾炎治療術(ERAT)、內鏡下內痔硬化治療術(CAES)，ERAT及CAES兩項專科診療技術填補寶雞地區空白，達到同專業省內先進。

       常規開展重大內鏡下診療技術：內鏡下黏膜切除術(EMR)、內鏡下黏膜下剝離術(ESD)、經內鏡逆行胰膽管造影術(ERCP)、肝硬化食管靜脈曲張套扎術、內鏡下消化道出血止血治療術、食管狹窄球囊擴張術+金屬支架置入術、小兒內鏡下結腸息肉切除術、早癌篩查、賁門失弛緩球囊擴張術。

       目前與海軍軍醫大學附屬長海醫院共同協作研究血清學聯合內鏡篩查早期胃癌項目（國家科技支撐計劃2015BAI13B08），達到地區行業內領先水平。

　　2.更新醫療設備：定期更新和維護醫療設備，確保設備的準確性和可靠性。

       每一個微笑、每一次問候、每一次耐心的解釋，都是對患者關愛和尊重的體現。正如古人所說：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。”只有從細節入手，才能不斷提升我們的服務水平，讓患者感受到真正的關心和溫暖。醫者仁心，以患者為中心。我們要用耐心和理解去傾聽他們的心聲，用專業的知識去解答他們的疑惑，用溫暖的陪伴去安撫他們的情緒，用真誠的態度和貼心的服務，為他們創造一個溫馨、舒適、安心的就醫環境，讓醫療服務不再只是冷冰冰的治療，而是充滿人文關懷的溫暖之旅。